文 / 104 人資學院 資深專任顧問  李冠輝

民生服務業長期面臨第一線缺工與高流動挑戰，加上薪資調升、AI 導入與職務重構，人才競爭正加速改變。企業若僅靠被動因應， 仍難擺脫「招不到、留不住」的循環。真正的解方，是從「選才、用才、育才、留才」四個面向，重新建構人才管理制度。​

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一、選才-​找到適配關鍵，降低流動根源

招募品質決定後續管理成本。民生服務業高流動率的根本原因，往往不是薪資不足，而是「人職不適配」，員工特質、工作期待與職務需求不相符。企業應從職務適配、價值觀與數位工具三個面向，提高選才精準度。​

01. 以穩定任職為前提，思考合適的用人標準​

測評大數據揭示，民生服務業穩定任職者具備明確性格特質：餐飲類人員以順應性、活力、謙虛性為核心；門市類人員重視以樂觀性、情緒調適、守成特質。企業應建立依職務類型設定性格篩選基準，找出能穩定任職的關鍵性格，有效降低試用期離職率。​

02. 從企業核心價值，尋找理念相符的人才​

技能可以訓練，價值觀難以改變。選才時除職能條件外，應評估候選人的工作態度與職場行為是否與企業文化相符。建議企業梳理自身最重視的服務信念與行為標準，轉化為面試評分準則，尋找在顧客服務、溝通協調、認真負責等職能上契合的人才。​

03. 善用數位選才工具，提升招募精準度​

AI 測評工具的普及，讓企業得以在大量候選人中快速識別高潛力人才。建議導入 AI 輔助招募流程，整合性格、職能測評分析等工具，降低主觀判斷偏誤，提升招募效率與人才適配度。同時定期追蹤試用期留任率，以數據持續優化篩選基準。​

二、用才-​釋放潛能，讓人才發揮最大價值​

「用才」的關鍵，在於如何讓到職員工在日常工作中持續發揮價值，而不是將人鎖定在固定職務框架中。有效的用才策略應涵蓋職務設計、人機協作與薪酬競爭力三個層次， 讓人才持續發揮價值。​

01. 職務再設計，開拓人才多元發展空間​

傳統的職務設計以「分工明確、執行標準化」為主，也是造成員工缺乏成就感、離職原因之一。建議企業打破固定職務邊界，依員工能力與興趣，給予跨職能輪調、專案參與或導師職等拓展機會，讓工作本身成為留才誘因，同時為組織培養多能工，增強人力調度彈性。​

02. 優化人機協作，聚焦高價值服務​

面對AI職缺的成長趨勢浪潮下，顯示數位工具已深度介入服務現場。建議導入 AI 與數位工具，協助處理排班管理、倉儲盤點及客服應答等重複性工作，讓第一線人員更專注在與客戶情感連結的服務場景，實現人機各司其職的協作效益。​

03. 動態掌握薪酬市場，確保薪酬預算有效投入​

面對持續調漲的薪資趨勢，建立定期薪酬市場對標機制，追蹤薪酬平台數據，確保核心職務薪酬維持市場競爭力。建議搭配企業內部的職等與績效制度，來連結用人思考，依關鍵職務、人才價值與績效表現，規劃差異化的薪酬與調薪策略。​

三、育才-​建立學習生態，讓成長看得見​

育才的本質，是讓員工相信「在這裡有未來」。民生服務業的育才挑戰不只是技能培訓，更要在快速變動的數位環境中，協助員工持續成長，並提升對組織的歸屬感。建議從以下三個面向著手：​

01. 連結 AI 工具運用，培育複合型服務人才​

面對 AI 快速滲透服務現場，企業應主動盤點員工的數位技能現況，識別能力缺口並規劃分階段培訓計畫。短期目標協助第一線員工掌握基本數位工具；中期目標是培育具備「服務溫度 × 數位應用」的複合型人才，讓員工成為科技協作的主動推手。​

02. 整體培訓規劃，讓員工從學習中預見職涯發展​

培訓不應是零散的課程安排，要能與職涯路徑完整銜接。建議建立清晰的職等晉升地圖，讓員工知道「做到什麼程度、可以走到哪裡」。針對重要訓練缺口投入培訓資源，避免資源平均撒網而失去效益。​

03. 賦能第一線主管，提升員工現場體驗​

除了薪資因素，主管帶領也是員工離職的關鍵主因。第一線主管是員工與組織之間的重要連結，其管理品質直接影響員工體驗與留任意願。建議定期為第一線主管提供溝通技巧、激勵方法與衝突處理的培訓，強化其coaching能力，讓主管不只是任務監督者，更是員工成長的支持者。​

四、留才-​讓對的人持續留在對的位置​

留才不是在員工提出離職時才開始，而是從入職第一天就持續經營的系統工程。薪酬是留才的基本條件，但真正讓人留下來的，往往是成長機會、主管信任與對未來的期待。​

01. 整體考量薪酬與福利，強化留才制度設計​

面對薪資上漲幅度相較以往更高，反映企業正加大對關鍵服務人才的投入。企業若仍沿用齊頭式調薪，將難以維持關鍵職務的競爭力。建議設計「績效連動獎金」機制，將高薪資源精準投放於高業績貢獻的業務與營運職務；同時對基層服務人員以彈性排班、相關補助或透明獎金制度等項目，強化整體吸引力。​

02. 打造正向員工體驗，讓工作環境成為留才力​

除薪酬外，排班公平性、主管支持感與成長機會，也是民生服務業員工離職最常被提及的三大痛點。建議定期進行員工體驗調查，識別組織中的留才弱點並制定具體改善行動，讓在職員工的口碑成為最真實的雇主品牌，直接強化對外招募的吸引力。​

03. 建立雇主品牌，從長期視角經營人才吸引力​

雇主品牌是留才策略的對外延伸。建議企業可持續分享職場文化、員工故事與晉升案例等內容，讓潛在求職者在投遞前已建立正面認知。定期追蹤職缺投遞率、面試轉換率等指標，以數據驅動品牌優化。​

民生服務業的突圍：不拚勞動力總量，​靠「選用育留」翻轉人才價值

人才競爭的勝負，取決於企業能否建立「選得準、用得好、育得深、留得住」的系統能力。​

民生服務業的未來，不在於擁有最多的勞動力，而在於透過科技賦能與性格契合，讓每一位人才發揮最大價值。​