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人資學院首頁 ｜ 各期回顧 ｜ 聯絡我們　 2019年05月 出刊　
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「投資」人才有賺有賠：如何評估訓練成效，降低影響變數
文：羅悅華／104人資學院 資深專任顧問
對企業而言，訓練是相當花成本的投資，既然對企業來說是一項投資，雇主就會希望了解員工在接受訓練後，能不能將所學的技能，應用在工作中，並且對組織產生實際的貢獻，也就產生了訓練評估的需求。
訓練評估是經由系統性的蒐集各項訓練成果資訊，來做為判定訓練成效的過程，包含要了解訓練專案是否達到預期目標？受訓者對培訓內容、方法或安排是否滿意？受訓者的知識技能是否有所提昇？工作態度是否有所改善？師資的選擇是否正確？費用的分配使用是否合理？培訓過程中還有哪些待改善的部份等等。
由於企業對訓練評估的重視，歷年來許多學者也發展了各式評估模型來協助企業，藉以了解如何評估訓練成效，其中又以Kirkpatrick的四階層評估模型被應用的最為普遍，也被視為訓練成效評估的主要基礎。Phillips 以Kirkpatrick 四層次評估為基本架構，再加入財務分析部分，形成五層次的模式，含反應(Reaction)、學習(learning)、行為(behavior)、結果(result)及投資報酬(ROI)，我們就各個層次分別敘述它的效標及應用如下。
（一）反應層次 (Reaction)
衡量受訓者對於本次訓練活動或受訓課程的知覺、情緒及主觀的印象。受訓者對於課程是否有好感，將會影響學習的動機與投入意願的程度。受訓者若是對訓練感到不滿意，就不會有願意繼續學習，當然也就難以在接下來的層次有所進展。由於反應層次的資訊在實務上最容易取得也容易被理解，所以是最廣為運用的訓練評估指標。常見的評估方式包括：
  1. 問卷調查
    由承辦訓練的單位先擬定好問卷調查的內容與項目後，再於課程結束後收集受訓學員的意見與反應。
  2. 面談
    透過課堂進行中講師與學員的互動，或訓練承辦人員於課堂休息時間，或課後與學員進行即時回饋，並由承辦人員進行面談記錄。
  3. 課中觀察
    訓練承辦人員在訓練過程中，密切觀察學員整體的學習狀況及和講師的互動情形，適時記載相關學習資訊做為評估記錄。
  4. 綜合座談
    於課程結束後召集講師與學員進行學習後分享，各自表述對於參與本次課程的感想及建議，並由訓練承辦人員將座談內容製成會議記錄。
（二）學習層次 (Learning)
評估本次課程的學習目標被達成的程度，包含受訓者技能、知識、能力及態度的改變或提升程度。因為如果沒有達到學習目標，就無法期待行為有所改變。衡量方法會依學習型態而有所不同，有紙筆測驗、模擬實作或檢定認證等，常見的評估方式包含：
  1. 後測法
    一般分為「筆試法」與「技能測驗」，筆試法著重在受訓學員對上課所講授的知識理論、原理原則的瞭解程度，技能測驗則讓受訓學員在教室或工作場所，實地檢測學習成果。
  2. 前後測比較法
    課程受訓前先進行施測，瞭解未受訓前的程度；在接受完訓練後，再進行課後施測，瞭解受訓人員在學習後的程度。若是能採用前測與後測方式做對照，將能更加明確受訓人員的知識以及技能的提昇，與本次受訓的關聯度有多高。
  3. 模擬練習
    設計模擬真實情境的案例試題，了解受訓者是否能充份運用課中所學到的知識及技能加以應用。
（三）行為層次 (Behavior)
是評估訓練移轉的程度，了解訓練對於實際工作績效的影響，以及在工作上的行為改變了多少。要達到行為評估的效益，在訓練後必須要讓受訓者在工作中有發揮應用的機會，這樣評估才具有意義。行為改變是需要時間的，要讓受訓者在充分的時間下，將訓練所學習到的知識、技能應用在工作中，因此建議行為評估大約在訓練結束三個月後再進行檢測。常見的評估方式包含：
  1. 問卷調查
    透過向學員的主管、同事、部屬、學員本人及其他熟悉受訓人員工作表現的人進行問卷調查，了解受訓後行為評價進步程度，及進步程度與參加本課之關聯性。
  2. 績效考評
    從績效考核中了解與本課程有關之績效產出狀況或職能行為展現，計算各項個人與組織之績效、成本、目標達成率的比較。
  3. 行動方案
    由受訓者依訓練目標的需求填寫行動方案，包含：要做什麼事（目標）、計劃如何做（做法）、在何時應該要完成（時間），利用行動方案來追蹤受訓者訓練後的計劃與成效表現。
（四）結果層次 (Result)
因為訓練所實際獲得的價值，一般可以分為人力資源成果及組織績效成果：
  1. 人力資源成果
    可以從員工滿意度、參與度、抱怨度、出勤率、留任率、離職率…等幾個指標來計算。
  2. 組織績效成果
    訓練如果可以提升員工個人的績效與工作品質，便可以提升整體組織的營運績效，因此可以計算生產力、銷售量、不良率、員工效率、顧客滿意度、客戶抱怨…等相關指標。
（五）投資報酬 (ROI)
是透過成本效益的分析，提供量化的訓練投資報酬資訊，以評估訓練的利潤結果。
ROI（%）＝ 訓練方案的總效益 － 訓練方案的總成本 ×100％
訓練方案的總成本
訓練方案的總效益＝生產力提升的貨幣價值＋生產成本節省的貨幣價值＋工時成本節省的貨幣價值＋員工流動率/離職率降低的貨幣價值＋員工整體工作績效提升的貨幣價值
訓練方案的總成本＝訓練需求評估成本＋訓練設計與發展成本＋訓練執行成本＋訓練評估成本＋經常性費用
我們可以藉助上述的評估模型和工具來對訓練成效進行評估，但一個訓練課程並不應只是做了滿意度調查、進行了考試驗收，就單純的得知訓練是否有效。訓練評估真正的貢獻，也不應只是在確保訓練的有效性，更進一步還要能在整合資訊後，探討影響訓練成果的因子，進行回饋與調整，進而修正與改善訓練體制，才能建立完善的訓練系統。
 
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