| 如何善用離職面談找出組織問題 |
| 文：羅悅華／104人資學院 資深專任顧問 |
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| 又到了每年的這個時候，年底到年初，一直以來都是人力資源工作者一年中最忙碌的時段，許多公司從第四季開始就進入年度預算、人力規劃、績效考核、年終獎金等例行性的作業，而過完年後，接下來的重頭戲就是各部門和公司整體留才的成績單。 |
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離職面談問出真心話，找出組織待改善的問題
當績效優良的員工提出了離職申請，做了好幾年的員工也表示想轉換跑道，到底發生了什麼事？我們常會聽到人家說，人都要走了，不要期望員工會告訴你真正的離職原因，大部份的員工所說的理由不是生涯規劃，就是家庭因素…等，都只是為了顧及彼此的感受所做的表面虛應，難道這樣就不需要做離職面談了嗎？ |
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| 當然不行，離職面談不是程序也不是形式，而是對彼此的尊重，讓彼此成長的關鍵。姑且不論它是否能改變員工離職的心意，透過離職面談主要是希望能達到兩個基本的目的： |
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- 一、釐清問題，努力獲得真實心聲
- 一個即將離開的員工，是有可能比較願意把自己對公司的真實看法，與工作上較沒有直接關係的人資人員分享；藉由離職面談中充分的溝通，可瞭解離職員工對於企業各種內部狀況的最終意見與想法。重視企業管理中所存在的問題，有利於公司日後的改進和提高員工的留任率。
- 二、提升形象，釋出善意放眼未來
- 透過面談，可以向離職員工發出友善信號，傳達公司重視員工的意見，舒緩員工對公司的抱怨或敵對心態，讓他感受到公司與他仍然是「朋友」關係。離開公司的員工，在某種意義上仍然是潛在的人力資源，雖然人離開了，但與他們保持良好關係，讓他們的心向著公司，將他們轉換為公司外部的品牌支持者，就能為公司帶來更長遠的利益，例如：新的客戶機會、人才推薦機會，甚至員工回任機會等。
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利用4F階段，做好離職面談
如何讓離職面談變成一種愉快、坦誠的交流，並經由發問、引導讓對方發表真實心聲？進行面談前，HR要先做好準備工作，包括瞭解離職者的基本資料、到職時間、晉升調薪狀況、工作實績、歷年考績、活動參與狀況、剩餘特休假等。 |
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- 第一階段：Feeling（感受）
瞭解並尊重員工的心理感受，安排當事人較為信任的人資窗口進行面談，面談中儘量不要直接記錄，過程中要讓當事人感受到面談內容不會對他有不利的後果，以降低當事人的防衛心態，消除對抗的情緒，當員工感受到心情愉悅，覺得這個面談的場域、氛圍、談話的對象都讓他有安全感時，他就比較願意打開話匣子講真話，也才能達到成功的離職面談。
- 第二階段：Fact（事實）
從準備的資料中，列舉離職員工在工作中正向的具體事實，例如：「幾個月前的業務專案競賽活動中，你積極主動達成任務，大家都能感受到你的努力，你對那次活動的看法是什麼？」或是本年度的實際的績效狀況、完成的專案、工作中的亮點…等，讓離職員工感受到公司有看到他的表現，針對他得意的項目讓他多加分享，從實際個案來談過程中他所遇到的問題，如何與主管及同事間互動等。多問「什麼」、「如何」和「為什麼」等開放式的問題，避免「是」或「否」就可以回答的封閉式問題。
- 第三階段：Find（發現）
在離職面談的過程中，人資人員應多聽少說，給予離職人員合適的空間和足夠的時間暢所欲言。面談過程中免不了會有情緒，人資人員可以先站在同理的立場，讓員工發洩完情緒後再引導談回事實狀況。試著從對話中找出問題的蛛絲馬跡，是認知差異？還是期待落差？或是共識有問題。必要時，就員工本人關注的問題進行解答和提供諮詢，再適度協助排除員工對公司的一些誤解。要記住，面談的目的是找出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，絕不是進行說教。
- 第四階段：Future（未來）
員工離職意味著另一個新的職業生涯即將開始，此時若能針對離職員工的未來想法與求職規劃予以了解，對新的職業生涯進行必要的建議或提醒，並給予祝福，對員工來說也是莫大的支持。最後再針對離職前的行政作業、預計離職日期、最後工作日、特別休假的安排…等做最後的確認。
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從離職原因分析中，找出對應的管理方案
離職的原因林林總總，我們大致可以把它歸類為三個部份來看： |
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- 一、與組織氛圍有關：包括主管領導風格、同儕關係、工作氣氛等。
- 建立一個好的工作氣氛或改變一個主管的領導風格不是一朝一夕的事，需要長時間的累積與養成。員工心中的組織氣氛和現實中的組織氣氛是否契合、一個企業的組織氛圍如何，是決定能否留住人才的重要關鍵。建議可以運用測評工具了解主管的領導風格，從管理風格中注意其優劣勢，適度調整領導方式，並設定管理職能的各項標準，針對各層級的主管進行管理能力的培養，將有助於改善。
- 二、與管理制度有關：包括計劃組織、管理績效、薪資福利、訓練發展等各項制度面的問題。
- 當一個人對他的薪資不滿意，沒有升遷機會、工作沒有挑戰性，想轉職、創業或再去升學等，這些都是和組織內的管理機制有關，在升遷制度上是否有設計雙軌制的發展，薪資上是否有定期做市場水準的評估，績效管理上是否有合理的評核標準等，這些制度都是值得去深入檢視的。
- 三、與個人價值有關：包括家庭、健康、休閒之平衡等。
- 組織價值觀來自於時間、金錢、精力的投入，團隊中的每一個行為、每一次決策，也都是價值觀的來源。找出組織中重要的核心價值，了解個人價值觀與組織價值理念是否一致，並在招募選才中善用選才工具，將可以淘汰明顯與組織價值觀不合者，有效提升選才效率。
- ＊離職原因vs. 解決方案
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管理能力（職能／特質） |
管理環境（制度） |
價值理念 |
| 離職原因 |
- 不喜歡主管的領導方式
- 與主管或同事相處有問題
- 工作氣氛不習慣
- 工作壓力太大
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- 工作內容不適合或不適應
- 工作內容沒有挑戰性
- 沒有升遷機會
- 薪資福利不滿意
- 工時太長太累
- 自己的績效不被認同
- 被挖角
- 與自己的職涯規劃不符
- 想嘗試不同領域
- 看不到未來發展
- 自行創業
- 自我突破／自我挑戰
- 升學進修／留學
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- 家庭因素
- 結婚／生子／懷孕
- 離家太遠
- 健康因素
- 想要休息
- 計劃去旅行
- 搬家／到其他城市發展
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| 解決方案 |
- 設定職能職能標準。
- 了解管理風格。
- 提升與培養管理能力。
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- 檢討各項管理制度：
工作內容、工作時間、
薪資福利、激勵獎酬、
績效制度、升遷制度、
訓練制度、職涯發展、
工作輪調…等。
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| 不論公司的規模和行業性質如何，在吸引人才和留住人才的這件事情上，每家企業都面臨各自的問題和挑戰，若想避免年後離職潮一再發生，還是應該透過定期的離職原因分析，從導致人才出走的各種因素中，找出對應的管理方案，才能做好預防勝於治療的工作。 |
